01/09/2022- Het zwembad van je vakantiehuis is smerig en lijkt in realiteit totaal niet op de foto’s uit de aanbieding. Of de airco in je hotekamer liet het volledig afweten en het hotel kon geen oplossing bieden… Wat kan je doen als je vakantieverblijf niet overeenstemt met de beloftes? En kan je bij thuiskomst een compensatie eisen? Travel Like A Pro legt het je uit!
Als je niet tevreden bent over je hotelkamer of vakantieverblijf, moet je dat steeds zo snel mogelijk melden. Wacht dus nooit met klagen tot na thuiskomst. De wet zegt uitdrukkelijk dat de reiziger zijn of haar klacht zonder onnodige vertraging moet meedelen. Wie ter plaatse geen melding doet, staat achteraf zwak. Bovendien kunnen de meeste klachten ter plaatse al worden opgelost.
Bewijzen
Reis je via een reisorganisatie naar een bestemming met een host of hostess ter plaatse? Breng die dan zeker onmiddellijk op de hoogte. Deze zal proberen te bemiddelen in het probleem. Indien er niemand ter plaatse is, neem dan contact op met het service center/noodnummer van je verhuurkantoor, touroperator of reisagent.
Je kan een hotel/hostess ook vragen naar het klachtenformulier dat bepaalde reisaanbieders daarvoor in het hotel hebben klaarliggen. Vul het zorgvuldig in, laat het ondertekenen door de host(ess) ter plaatse en omschrijf je klachten in detail. Houd ook steeds een kopie van het klachtenformulier & maak bij een klacht steeds voldoende foto’s/video’s van het probleem als bewijs. Indien andere gasten kunnen getuigen over hetzelfde probleem, zorg dan dat je hun getuigenis ook hebt.
Schadevergoeding
Geraakte het probleem ter plaatse niet (voldoende) opgelost? Stuur dan na thuiskomst de touroperator, het reisbureau of het verhuurkantoor een aangetekende brief of een mail om je klacht te bevestigen (met al het bewijsmateriaal) en een schadevergoeding te eisen.
De wet op de pakketreizen meldt dat je als reiziger recht hebt op een passende prijsvermindering voor iedere periode waarin er sprake was van non-conformiteit van de verleende diensten, tenzij de organisator bewijst dat de non-conformiteit aan de reiziger te wijten is. Je hebt ook recht op een passende schadevergoeding voor alle schade die je oploopt als gevolg van non-conformiteit. Regels over hoeveel schadevergoeding je krijgt, zijn er echter niet. Zelden wordt het volledige vakantiebedrag teruggestort, maar veel reisaanbieders zullen bij gegronde klachten een vergoeding per dag terugstorten of je een bon voor een volgende vakantie ter compensatie aanbieden.
Geschillencommissie Reizen
Wie via internet een huisje huurt van een particulier of via Airbnb, Booking of ander reservatiesysteem een accommodatie reserveert, is weinig tot niet beschermd en kan bij klachten alleen rechtstreeks bij de eigenaar van de accommodatie terecht. Je hangt daarbij dus 100% af van diens goodwill. Reservatieplatformen zijn geen reisorganisatoren of reisbemiddelaars maar louter platformen waarop anderen kunnen adverteren. Ze komen dus ook nooit tussen bij geschillen. Dat valt ook te lezen in hun voorwaarden.
Wie echter via een reisagent of erkende reisorganisatie/touroperator boekt en na thuiskomst niet tot een akkoord komt met die reisaanbieder, kan naar de Geschillencommissie Reizen stappen.
De commissie is bevoegd om klachten te behandelen die de reiziger en de organisator en/of de doorverkoper tegenover elkaar zetten, voor zover ze de algemene voorwaarden van de Geschillencommissie Reizen toepassen. De Geschillencommissie Reizen is echter niet bevoegd als de klacht betrekking heeft op lichamelijke schade, een niet-inbegrepen reis- of reisbijstandsverzekering, bij niet-contractuele geschillen, enz.
De commissie biedt twee procedures aan :
- Verzoening, met de bedoeling om te proberen een aantal reisgeschillen in een zo vroeg mogelijke stadium in der minne te regelen
- Arbitrage, die tot doel heeft de geschillen te beslechten tussen reizigers enerzijds en doorverkopers en/of organisatoren (ook genoemd : touroperators) anderzijds.
In 2021 werden 46 dossiers in arbitrage ingeleid en beoordeeld. 54% daarvan waren echter Corona-gerelateerde geschillen (vouchers, verplicht vervroegde terugkeer van reizigers, enz.), wat erop wijst dat weinig geschillen over accommodaties niet tussen de partijen zelf onderling kon worden opgelost.
De Geschillencommissie Reizen vzw werd in december 1983 opgericht op initiatief van de consumentenorganisaties en beroepsverenigingen van de reissector. Zij is officieel erkend en gesteund door de Federale Overheidsdienst Economie en gesubsidieerd door de Federale Overheidsdienst Justitie.
