Intussen meer dan 35 jaar geleden startte Manuela Libens in Sint-Truiden met haar eigen reisbureau, Oranjetours. “Dat was niet echt mijn ding, ik wilde zelf dingen gaan organiseren: arrangementen, rondreizen, voor singles of dichtbijvakanties bijvoorbeeld. Dat is uiteindelijk touroperator Gallia geworden,” vertelt ze in een uitgebreide terugblik in haar thuisstad.
Manuela: “Ik wilde journalistiek gaan studeren, maar dat zagen mijn ouders niet zitten. Ze hadden thuis ervaring met reiskantoren, dus werd ik in de richting van toerisme geduwd,” start ze haar verhaal.
Het begin van haar professionele carrière is, helaas, overschaduwd geworden door het overlijden van haar mama: “Dat is een van die dingen in mijn leven die een belangrijke rol hebben gespeeld en mijn lot hebben bepaald,” stelt ze vandaag.
De jonge twintiger besefte al snel dat het werk in een reisbureau “niet meteen mijn ding was. Ik heb één seizoen klassieke rondreizen in Griekenland en Sri Lanka begeleid voor Orion/Go for Action. Maar seizoenswerk wissel je af met stempelen, en dat was, als telg uit een zelfstandigenfamilie, ook niet mijn ding. Dus heb ik het reisbureau toch maar een nieuwe kans gegeven.”
Gallia en arrangementen
De bezige bij en organisatrice in Manuela Libens droeg in de beginjaren 1990 een hele resem petjes. Met haar reisbureau Oranjetours lanceerde ze een nieuw concept: reizen voor singles. “Dat was best succesvol, maar ik heb dat wegens tijdsgebrek moeten stoppen. Ik ontwikkelede ook groepsreizen voor Oranjetours en VBG van Selectair, begeleidde groepsreizen en ondertussen schoot Gallia uit de startblokken. Ik combineerde dat allemaal.”
De naam van de jonge touroperator Gallia verwees naar de oud-Romeinse omschrijving voor onze contreien en de buurlanden. “Toen ik startte, merkte ik dat niemand hotels in België (en later de buurlanden) aanbood. Ik ging op prospectie naar de Ardennen, begon contracten te maken met hoteliers, en dat liep eigenlijk redelijk vlot. Een weekendje weg kortbij, gastronomische, romantische, wellnessarrangementen: dat sloeg aan.”
“Gallia wist zich op enkele jaren tijd een naam en een publiek op te bouwen -zozeer dat ik me volledig ben gaan toeleggen op de touroperator en het reisbureau en de singlesreizen ben gaan afstoten.” Wie succes heeft, wordt wel eens gekopieerd, ondervonden ook Manuela Libens en Gallia. Toenmalige concurrenten Jetair en Sunair startten ook met dichtbijformules, “maar wij hadden intussen terzake wel een naam opgebouwd. De beginjaren van het nieuwe millenium waren echt topjaren voor ons.”
Ierland en beyond
“Eertijds bestond er een ongeschreven regel: collega’s/specialisten op bepaalde bestemmingen binnen je vereniging ging je niet beconcurreren. Ik wou al langer een (groene) bestemming als Ierland opstarten, maar met Petra Tours in onze ONTOP-groep, kon dat niet. Toen zij zijn gestopt, diende zich dus wel een kans aan. Zo kon Gallia, mede dankzij de knowhow van Jo Remes, Lapland en UK/Ierland opstarten,” brengt de creative director in herinnering.
En dan gaat het, in dat eerste decennium van 2000, plots hard: Gallia wordt overgenomen door Philippe Bellemans en Special Travel, men gaat tevens de rest van Scandinavië aanbieden en Gallia uitrollen naar de Franstalige markt. Daarnaast ontstond ook een (tijdelijke) samenwerking met René Dirix van Gazelle Worldwide. Manuela Libens: “De keuze voor groene bestemmingen is mijn keuze geweest. Uit het aanbod van Gazelle heb ik Canada weerhouden, omdat dat mooi aansloot bij wat we in Europa deden. Natuurbestemmingen zijn sowieso mijn ding, ik ben ‘van den buiten’.”
“Maar,” klinkt het evenzeer, “doorheen de jaren heb ik ook geleerd en ervaren dat het goed is om als touroperator meerdere bestemmingen aan te bieden. Toen we met Ierland gestart zijn, brak er plots mond- en klauwzeer uit en enkele dagen na de lancering van ons IJslandaanbod legde de vulkaan Eyjafjallajökull alle vliegverkeer stil”. Bovendien: de populariteit van onze bestemmingen gaat in golven. Prijst een bestemming zich uit de markt wegens te duur, dan zal men in die landen na verloop van tijd niet aarzelen om hun prijzen weer te laten zakken. Sowieso merk ik een verschuiving op onze bestemmingen, die al geen goedkope bestemmingen zijn, weg van budgetreizen. Er is vaak maar een beperkte capaciteit aan accommodaties, en wat wordt bijgebouwd, zit dezer dagen meer in het vier- en vijfsterrensegment.”
“En je moet ook nog eens rekening houden met externe factoren, dingen waar je geen vat op hebt. Neem Ierland: daar heeft de regering Oekraïeners opgevangen in hotels. Die zijn dus niet meer beschikbaar voor reizigers en ze zullen eerst moeten gerenoveerd worden voor ze opnieuw op de markt kunnen komen. Ook niet onbelangrijk: de Polen die in Ierland werkzaam waren in hotels zijn door corona en de oorlog naar huis gekeerd. Dat heeft nogmaals een impact op hotels voor de toeristische sector.”
Over kwaliteit en feedback
Ondanks alle beslommeringen blijft Manuela Libens op zoek gaan naar nieuwe aspecten en elementen om het Gallia-product kwalitatief te upgraden. “Het zijn niet altijd nieuwe dingen, wij consolideren stilaan meer. Maar kwaliteit staat na 32 jaar Gallia nog altijd voorop bij ons. We krijgen sowieso weinig klachten (0,5%), maar we luisteren altijd heel goed naar feedback van klanten. Dat resulteert dan soms in een rondreis die je wat langer maakt, zodat mensen niet moeten rushen en rustig kunnen rondreizen. Ik heb de laatste jaren ook echte slowreizen uitgewerkt, met slechts drie verblijven op een twaalfdaagse rondreis. Die logies bieden telkens genoeg kansen op culturele en/of actieve uitstappen. Klanten zijn ook veel meer op zoek naar lokale adresjes of tips om locals te steunen dan naar gehypte producten als trein- of ecoreizen. Toeristische diensten pakken daar graag mee uit, een intellectuele elite pusht dat, maar dat leeft helemaal niet bij een doorsneepubliek. En vergeet ook niet: dat soort reizen zijn ook nog eens duurder!”
Onder diezelfde eerlijke noemer valt ook het gegeven ‘dat doen we niet’. “Wij bieden bijvoorbeeld bewust geen Schotland aan in de winter. Er valt veel sneeuw, wegen zijn slecht berijdbaar, bezienswaardigheden zijn gesloten, activiteiten zijn niet mogelijk, laat staan dat je op het platteland iets vindt om te eten. Nee, dat doen we dan niet. Als je de klanten niet onder de beste omstandigheden kan laten reizen, dan hoeft het voor ons niet.”
Waarom toch nog brochures? Manuela: “Ons belangrijkste verkoopskanaal zijn nog altijd de reiskantoren. De brochure is dan een goed instrument om de verkoop te ondersteunen, daarom steken we daar nog steeds tijd en geld in om die te maken. Maar voor prijzen enzo is onze website de referentie.”
Lust en last
En is het nog steeds leuk om op zoek te gaan naar nieuwigheden? Onze gesprekspartner slaakt een zucht. “Ik kom minstens een keer per jaar op elke bestemming. Ik ken uiteraard veel mensen, maar je merkt dat ik de constante ben en dat kortetermijnvisies en het yield management ook bij sommige partners ingang vinden. Vroeger was een woord een woord, dat is vandaag niet altijd meer het geval.”
Jammer? “Dat fnuikt het plezier, net zoals de frustraties over voortdurende stakingen, over genoeg bekwame medewerkers vinden, de index en andere zorgen waar je als werkgever mee geconfronteerd wordt, gaan wegen. Het zijn zaken waar je helaas niks aan kan doen, maar die wel veel energie vreten.”
Dat vereist enige extra duiding…
Manuela: “Bij Gallia zijn we er recent van afgestapt om jonge afgestudeerden uit de richting toerisme aan te werven. In de opleiding is weinig concrete aandacht voor wat een touroperator doet, er geven weinig mensen uit de praktijk les en het is allemaal nogal vrijblijvend. Jonge werkkrachten bij ons hebben een jaar opleiding nodig voor ze alles onder de knie hebben: acht bestemmingen, GDS, boekingsportalen, een uitgebreide backoffice, dynamic pricing enzomeer. Dat vereist accuraatheid, stressbestendigheid en je moet in staat zijn om grote volumes kennis op te nemen. Daar word je niet altijd constant happy van, en dat kunnen jonge toerismekrachten blijkbaar niet meer. We hebben zulke jongeren bij ons gehad, die kennen het verschil tussen bruto en netto niet, kunnen geen BTW of marge-berekeningen aan en weten vaak zelfs niet wat allotments zijn. Tja, dan is er toch een probleem met de opleidingen, me dunkt.”
Universitaire en iets oudere werknemers blijken een betere match. “Maar dan stelt zich natuurlijk een probleem met de lonen in het toerisme. Fijn voor je mensen dat ze meer verdienen dankzij indexstijgingen, maar als werkgever moet je dat compenseren door dito omzetstijgingen.”
Die ratio speelt ook bij Manuela Libens als programmamaker. “Ik kan heel mooie en/of originele programma’s ineenknutselen, maar je moet ook realistisch zijn,” zegt ze nuchter. Als ze maar enkele keren per jaar geboekt worden, zijn ze niet rendabel en dan moet je, soms harde, knopen doorhakken. “We hebben in 2021, met heel veel spijt in mijn hart, de dichtbijprogramma’s afgestoten. Dat was mijn baby, maar de concurrentie van Booking en de hotels zelf maakte dat het niet langer rendabel was. Jammer, maar het is de harde realiteit.”
Creatief
Het creatieve en organisatietalent heeft Manuela Libens altijd al gehad. En dan heeft ze blijkbaar nog tijd gevonden om een onderwijsdiploma op haar conto te schrijven. “Maar tijd voor lesgeven heb ik niet hoor,” laat ze meteen verstaan.
En blijkbaar hanteert ze ook het schilderspenseel. Maar op een eerste solotentoonstelling is het nog (even?) wachten… (EB)
