De zon verwarmt de Oostendse jachthaven en het prestigieuze zeilschip Mercator als wij ons opmaken voor een nieuwe aflevering “It runs in the (travel) family”, ditmaal in de koningin der badsteden, waar morgen het maritiem festival “oostende voor Anker” van start gaat… Rudy Verburgh (70), zijn kinderen Kim (37) en Bruce (34) en het enthousiaste team van Thalassa Reizen & Cruises dompelen ons onder in de wondere wereld van zeedagen, mooie beelden en een team van goud.
Laten we teruggaan bij het begin. Hoe is Thalassa Reizen gestart?
Rudy: We zijn from scratch begonnen. Ik heb tien jaar gevaren op de Oostende-Doverlijn van RMT, maar ik wilde altijd met een reisbureau starten. Toen ik mijn vrouw Greet leerde kennen, werkte zij bij Transeurope, hier in Oostende. Toen we begonnen in 1985 was er nog vergunningsplicht. We hebben dan allebei toerisme gestudeerd in avondschool. Greet is vorig jaar met pensioen gegaan. Na 47 jaar in het toerisme mocht dat wel.
Je kinderen Kim en Bruce zijn mee in de zaak gestapt. Wat hebben jullie als achtergrond?
Kim: Ik heb Toerisme gestudeerd en daarna International Business Management. Ik zit nu 15 jaar in de zaak.
Bruce: Ik werk hier nu 11 jaar, na een opleiding Communicatiewetenschappen en nadien een master in Innovatie en Ondernemerschap, aan de Antwerp Management School.
Hebben jullie een soort onderlinge taakverdeling, of hoe worden beslissingen genomen?
Kim: Wij hebben geen officiële managementsvergaderingen, alles loopt hier meer informeel, eerder van: wat denk je van dit of dat idee, kunnen we dat doen of stellen we dat nog wat uit? Dat kan gebeuren tijdens een wandeling of terwijl je een koffie maakt in de keuken.
Rudy: Dit is een familiedrijf waar zaken veeleer organisch gegroeid zijn. Dat betekent niet dat we daarom altijd hetzelfde idee hebben. Maar je kan ons moeilijk vergelijken met bedrijven waar een bepaalde hiërarchie is. Ieder doet dat op zijn manier.
Maar we vermoeden dat jullie wel onderling taken verdelen?
Rudy: Ik heb jaren de verkoop gedaan op kantoor, maar nu doe ik het algemene management (‘en de boekhouding’, vult Kim aan), Kim doet niets anders dan cruises.
En Bruce, welke rol is dan voor jou weggelegd, meer achter de schermen?
Bruce: Het bedrijfsmatige aspect vind ik heel interessant. Dat in combinatie met communicatiewetenschappen, dan kom je uit bij marketing en communicatie. Ik kan er bijvoorbeeld wel van genieten om een reis mooi in beeld te brengen. Als we een cruise-groepsreis hebben en daar proberen we veel volume op te draaien, dan heb je één beeld nodig dat je overal in je communicatie meeneemt, online, offline, in de brochure, hét beeld van die reis. Een beeld dat mensen warm maakt, dat prikkelt, zin geeft om op reis te gaan. Als ik zo’n beeld vind, een heroshot, dat is echt genieten.
Kim: En hij zorgt evenzeer dat er volk is op presentaties, dat reiskantoren de telefoon opnemen. Al die gekke projectjes van mij, zorgen dat mensen weten welke dingen we allemaal doen, dat doet Bruce allemaal.
We komen daar op terug. Maar ik hoorde al het woord cruise vallen. Jullie reiskantoor heet ook Thalassa Reizen & Cruises.
Kim: Ja, dat is de naam van ons reiskantoor. Maar we zijn geen klassiek kantoor, we doen ook aan cruisetouroperating, B2B. We bieden eigen groepscruises waar andere reiskantoren hun klanten op kunnen laten intekenen, en naast individuele cruises kan je ook meer dan 30 rederijen bij ons reserveren. Wij hebben bijvoorbeeld rechtstreeks toegang tot reserveringssystemen, we kunnen zien welke kajuiten beschikbaar zijn, we kunnen prijzen opvragen enzomeer. En we hebben ook Cruise Specials, waar we kant-en-klaar-pakketjes maken met vluchten, transfers, eventueel pre- en poststays,. Dat kunnen we doen voor al die rederijen, voor elk wat wils.
Rudy: Zo leggen we voor heel wat afvaarten met Holland America Line autocars in naar de cruiseterminals van Rotterdam of Amsterdam, met meerdere opstapplaatsen in Vlaanderen. We garanderen al die transfers, voor bijna 30 afvaarten per jaar, dat kan je als individueel reiskantoor niet. Maar zo kunnen onze partners dat wel verkopen aan hun klanten. En klanten hoeven zich geen zorgen te maken over ‘hoe geraak ik daar, wat kost parking?’ enzo.
Kim: Trouwens, alle Vlaamse reiskantoren kunnen bij ons reserveren. We proberen wel echte partnerships aan te gaan.
En ook als aanvulling: we zijn dit jaar gestart met Thalassa Yachting Experts, daar bieden we nu ook kleinere schepen aan van maximum 150 passagiers. Een Katarina Line bijvoorbeeld in Kroatië, een SeaDream. Net omdat veel mensen niet weten dat naast die grote cruiseschepen er ook zoiets bestaat. En daarnaast heb je ook nog de riviercruises, dat is ook kleinschalig maar weer een heel andere ervaring.
Hoe is die specialisatie cruises eigenlijk ontstaan? Is dat jouw vaarachtergrond?
Rudy: Ik heb inderdaad die achtergrond, ik ben Oostendenaar, ik heb dus affiniteiten met de zee, ik heb zeilcursussen gevolgd, mijn legerdienst gedaan op de Godetia. Dus mag het niet verwonderen dat ik altijd van de zee gehouden heb. Toen we het reisbureau opstartten, miste ik het op-zee-zijn. Vandaar dat ik me toen al ben gaan interesseren voor cruises. We hebben eind jaren 80 al groepscruises gedaan met de QE2 vanuit Southampton naar New York. De touroperatoractiviteiten, toen met een kleine groep reisagenten, dateren van de jaren 90. We hebben dus heel de evolutie meegemaakt, van opboksen tegen het imago van cruises, tot het aanbieden van alle rederijen. Ik denk dat ik mag zeggen dat we terzake een pionier zijn geweest in België. Wat is begonnen uit interesse, als hobby/passie is intussen uitgegroeid tot onze hoofdactiviteit.
Jullie hebben ook eigen brochures… Is dat het werk van de stille kracht achter de schermen?
Kim: Klopt. We hebben enerzijds een brochure met onze selectie van groepscruises, met allotments, ook de pakketjes die we samenstellen. Anderzijds ook een cruisemagazine, met interviews of meer verhalen.
Rudy: In die brochure werken we met vaste prijzen. Dat maakt het handig voor de reisagent om die mee te geven aan klanten.
Bruce, als jij die brochures maakt: je hebt al het belang van beelden aangestipt, ben je ook bezig met fotografie?
Bruce: Nee, totaal niet. Ik probeer wel een preselectie van foto’s of beelden te maken, maar ik werk samen met een vormgever. Je probeert steeds zaken mooi weer te geven, maar ook realistisch, en je probeert per reis in een bepaald kleurenpalet te blijven. De juiste combinatie vinden is niet evident. Neem een Rhônecruise: dan denk je aan het paars van de lavendel, de paarden van de Camargue, en het amfitheater van Arles als cultureel element. Al die zaken moet je op een harmonieuze manier samenbrengen zonder dat het clasht, maar tegelijk wil je ook dat het verschillende mensen triggert. Idem voor de fjorden: sommige mensen zullen voor de fjorden gaan, maar Noorwegen biedt nog zoveel meer. Dat zijn toch wel zaken waar ik heel bewust mee bezig ben en over nadenk. Dat laat je niet aan het toeval over. En die link probeer je door te trekken naar copywriting: dat het aansluit bij de huisstijl. Dat allemaal vorm geven, dat moet bewust gebeuren, dat doe ik of probeer ik te doen.
Kim: Die brochures worden jaarlijks gelanceerd op ons Cruisesalon, in september in Brugge. Dat is zowel B2B als B2C gericht.
Rudy: We zijn heel complementair. We doen dingen apart, maar er zijn ook veel raakvlakken. Kim zorgt voor de cruiseverkoop, houdt presentaties, verzorgt de relatie met de reiskantoren. We staan ook ieder jaar op Oostende voor Anker met Holland America Line. Dat is dan weer iets wat Bruce opvolgt: doen we dan een persmeeting, eerder iets met reisagenten, hoe stellen we de tenten op, hoe richt je dat in?
Kim: Ik wil toch ook de rol van ons fantastisch team benadrukken, zonder hen zou het ons niet lukken. Iedereen in huis is echt gepassioneerd, ze zijn geboeid door hun job en dat brengen ze ook over naar onze partners-kantoren en klanten. Zo’n team is gewoon goud waard! De meeste collega’s gaan ook voor hun privévakanties op cruises. Het is dus niet alleen werk, maar ook hun hobby. Dat geldt ook voor nieuwe schepen of scheeps-bezoeken: iedereen gunt mekaar heel veel, ze verdelen zaken onderling, zelfs voor scheepsbezoeken op zondag staan ze te springen. Dat geeft een heel warm gevoel.
En misschien nog over die scheepsbezoeken: als wij de kalender van scheepscalls krijgen in Zeebrugge gaan we de rederijen contacteren om met onze partners reisagenten een scheepsbezoek te plannen. Zo kunnen ze een product leren kennen en proeven, en ook het verschil ervaren tussen een Silversea en Norwegian, bijvoorbeeld.
Mogen we het even over een andere boeg gooien. Wat zijn zowat de populairste cruisebestemmingen?
Bruce: Noord-Europa en de Middellandse Zee, dat zijn de evergreens.
En wat zijn jullie persoonlijke toppers? En misschien aanvullend: hebben jullie zelf droombestemmingen?
Kim: Da’s een klassieker, hè. Voor mij zijn dat Noorwegen, ik heb daar gestudeerd, en Oman. En er zijn zoveel mooie plekken op de wereld: Panama, Costa Rica, ik heb de Galapagos gedaan, dat was echt uniek. Ik ben een natuurmens, dan denk ik aan de Arctic en Groenland, maar ik wil ook wel eens naar Nepal. En Kirgizië, daar paardrijden en een speciale trein, in mijn hoofd ziet dat er fantastisch uit.
Bruce: Plekken die mij het meest bijgebleven zijn, zijn ongerepte natuurbestemmingen. Ik denk bijvoorbeeld aan een roadtrip voor de VS. Je komt toe aan de Grand Canyon, je parkeert, de weg naar het eerste viewpoint loopt iets omhoog waardoor je de canyon niet meteen ziet -en dan kijk je plots over die canyon. De grandness van de Grand Canyon, dat kon ik vooraf niet bevatten en dat is me altijd bijgebleven. Maar sinds ik een dochtertje heb, doe ik veeleer autovakanties dichtbij: met de mobilhome naar de Zwarteberg, een boerderijvakantie in de Westhoek. En dan gaat de fiets mee. Wat ik wel graag nog wil doen, is een rondreis in Japan en zeker ook een trip met een bullettrain. Ik ben nogal into trains. Of ook: een lange rondreis in Europa met de trein, een beetje een Interrailtrip.
Rudy: Ik ga graag en geregeld naar Parijs, ik hou ook van geschiedenis. Maar ik heb recent wel een geweldige interesse gekregen in Latijns-Amerika. Ik heb Argentinië gedaan, Chili en Manaus en Sao Paulo in Brazilië, maar het continent trekt mij aan omdat het vrij autentiek is. Maar misschien liefst van al heb ik dagen op zee, daar kan ik heel hard van genieten. Ik heb mijn vrouw voor haar pensioen een transatlantische overtocht met de Queen Mary cadeau gedaan, da’s voor binnenkort.
Misschien nog een ander aspect. Hoe belangrijk zijn repeaters bij jullie?
Kim: We hebben veel repeaters, zowel in het reiskantoor als voor cruises. We willen ook niet zomaar iets verkopen, we willen dat mensen echt iets vinden dat aansluit bij wat ze zoeken. Soms weten klanten het zelf niet. Dan is het wel fijn om te horen: ‘We komen altijd terug naar jullie, omdat jullie verstaan wat wij willen, zelfs al kunnen we het niet onder woorden brengen.’ Het werk in het reiskantoor is ook heel gevarieerd. Mensen komen naar ons voor cruises, maar we proberen hen ook attent te maken dat we andere dingen aanbieden. Zo organiseren we een avond Zuid-Afrika-Zanzibar of een rondreis Andalucia.
Rudy: En we hebben intussen klanten over de generaties heen. We hebben mensen weten trouwen, kinderen krijgen en die krijgen op hun beurt kinderen. Als er één ding is dat Greet mist, is het net dat: sommige klanten zijn bijna familie geworden.
Rudy, jij bent zeventig geworden. Hoelang zie je je dat nog doen? Anders gezegd: ben je bezig met de overdracht? Want ik ga er vanuit dat je deze zaak graag ziet verder bestaan.
Rudy: Ja, uiteraard is dat mijn en onze wens. Eerlijk gezegd, ik heb er nooit bij stilgestaan. Je moet gezond blijven, je moet het graag doen -en ik doe dit nog heel graag, in feite full time. Je moet ook bijblijven met alle nieuwigheden, wij hebben ons ook voortdurend moeten aanpassen. En je moet je zaak op een convenabele manier kunnen overdragen. Ja, daar zijn we mee bezig. Ik neem al veel meer tijd voor mezelf. Terugblikkend durf ik stellen dat we in die 40 jaar veel hebben meegemaakt, maar dat we ook altijd onze verantwoordelijkheid hebben genomen.
Bruce: Los van zijn ervaring denk ik dat een belangrijke eigenschap van Rudy is dat hij dingen kan loslaten. Dat ligt in veel familiebedrijven misschien moeilijker, zeker als je een sterke pater of mater familias hebt die strak de teugels in handen wil blijven houden en met ijzeren hand regeert. Ik zeg niet dat hij de teugels viert, maar hij geeft en laat wel ruimte voor initiatief.
Kim: Mag ik daar nog iets anders aan toevoegen? Ik mocht een tijd terug op de Hogeschool in Mechelen gaan uitleggen wat wij allemaal doen, wat is een reisbureau, touroperating enzo. Toen ik vroeg wie van die studenten toerisme in een reiskantoor wilde werken, stak niemand een vinger op. Misschien wisten ze niet wat een reiskantoor is en doet? Toen gingen veel vingers omhoog. Maar als je uitlegt wat je doet en de relevantie van ons werk duidt, klinkt het: Best interessant. Dus, als studenten niet weten of beseffen wat wij allemaal doen, is het logisch dat ze niet naar een reiskantoor komen. Ik heb ook onze eigen reizigers al eens die vraag gesteld: Waarom komt u met ons mee op begeleide reis? Ik kreeg als antwoord: Wij moeten aan niks denken, jullie zorgen voor alles. Het gaat dus over geruststelling, daarom boeken mensen bij een reisbureau.
Trouwens, dat heeft Britta al een aantal keer mooi verwoord op radio en tv. Ze doet dat heel goed en vol overtuiging, mooi om zien.
Rudy: Dezer dagen komen er geregeld heel positieve verhalen vanuit en over onze sector, dat is belangrijk. Maar hopelijk denken ze nadien, als de crisis voorbij is, ook nog aan de sector. Wij zijn Thalassa Reizen, niet Thalassa Depannage, hè.
Jullie verwezen naar ‘bijblijven’ en nieuwigheden. Wat met AI?
Rudy: Ik geef het woord aan de jeugd.
Bruce: AI denkt niet na.
Kim: Je moet de juiste input geven. Er is zoveel informatie en desinformatie beschikbaar dat klanten er niet meer wegwijs uit geraken.
Bruce: Je gaat meer mensen krijgen die op basis van AI research hebben gedaan.
Kim: Allicht. Ik heb al kantoren gehoord waar klanten binnenkwamen: “Mijn AI heeft gezegd dat…” Maar de modale klant weet niet alles, heeft geen tijd om alles uit te zoeken en kent dus de risico’s niet. Is AI een tool waar we rekening moeten mee houden? Ja. Kunnen we het gebruiken? Zeker. Gaan mensen er stoten mee tegenkomen? Zeker. En hoe meer stoten ze tegenkomen, des te beter, dan komen ze terug naar reisagent.
Dat lijkt een mooie conclusie. Dank jullie voor een boeiende babbel! (EB)
Meer info: www.thalassacruises.be
