30/05/2022- Regelmatig brengt Travel Express Benelux 2 reisprofessionals samen voor een boeiend gesprek bij een heerlijke lunch. Klein detail: ze weten daarbij op voorhand niet wie hun tafelpartner zal zijn. Voor deze “Blind Date” nodigden we twee reisprofessionals uit die werkzaam zijn in 2 reissectoren die op het eerste zicht niet zoveel gemeen hebben, nl reisverzekeringen en treinreizen. Bart Geeroms (NMBS Internationaal) en Bruno Van Hecke (VAB verzekeringen) kennen mekaar wel, maar “niet goed”, klinkt het bij het ontvangst. Maar al gauw zijn ze in een uitgebreid en boeiend gesprek over hun sectoren, die sinds de Coronacrisis plots wel hele hoge ogen scoren.
Bart: “Ik ken Bruno van naam, weet dat hij voor VAB Reisverzekeringen werkt en via social media weet ik ook dat hij padel speelt. Ik zie “de mannen van VAB” als the new kids in town”.
Bruno: “Pas op, wij zijn al lang actief op de reismarkt, maar sinds 5 jaar komen we heel sterk naar buiten. We hebben heel lang een partnership met Jetair/TUI gehad. Toen dat afliep, hebben ze mij gevraagd om de reismarkt te gaan prospecteren. We kenden die markt eigenlijk niet, daarom zijn we naar het VVR-congres in Nantes gegaan om eens de sfeer op te snuiven. Sindsdien is het heel snel gegaan. We zagen dat de VAB-waarborgen heel goed waren, ons product was goed, de premies zaten ideaal. We bleken met andere woorden heel concurrentieel. Het gevolg vandaag is dat we met 460 reiskantoren werken. Onlangs hebben we nog een contract afgesloten met Selectair”.
Bart: “Wij hebben 1100 point of sales, wij denken dat dat ongeveer de markt is”.
Bruno: “Dan zitten wij dus aan de helft. Het feit dat wij, ook tijdens corona, zijn blijven buitenkomen en dat we hebben geholpen waar we konden, dat schept vertrouwen. We geloven ook heel sterk in de kracht van social media. In onze Facebookgroep posten we regelmatig veel voorkomende vragen, en het is straf hoeveel en hoe snel dat gelezen wordt”.
Een reden om net jullie samen te brengen was: zowel treinen als verzekeringen krijgen misschien niet altijd de aandacht die ze verdienen. Maar jullie staan sinds de Covidcrisis wel in de picture, lijkt ons.
Bart: “Dat klopt, reizen met de trein is echt hot. En jullie, Bruno, nemen meer mensen een verzekering?”
Bruno: “Onze omzet is nog nooit zo hoog geweest. Mensen durven niet meer vertrekken zonder verzekering, er gaat bijna niemand een reiskantoor buiten zonder een reisverzekering. Oké, we hebben ook veel dossiers omdat we een positieve PCR-test aanvaarden als geldige annulatiereden”.
Hoe zit het met verzekeringen bij treinreizen?
Bart: “Een reden waarom wij mekaar niet veel zien, is dat jullie op de leisuremarkt zitten, terwijl het aandeel leisure bij ons kleiner wordt. Op een workshop business travel kom je hotels, airlines en ons tegen, geen TO’s of verzekeraars”.
Bruno: “We doen wel business travel, maar onze B2B-klanten hebben een jaarcontract. Mensen die professioneel reizen, gaan meermaals per jaar. Daar zien we ook vooral bijstandscontracten, terwijl B2C meer annulatie is. Maar het aandeel jaarpolissen is beperkt: in de eerste vier maanden van ‘22 ging het slechts om 5,5%. Anderzijds: een reisagent zal een klant altijd naar een tijdelijke polis sturen. Reisverzekeringen leveren immers hoge commissies op”.
Bart: “En gaan jullie ook andere segmenten bespelen, bijvoorbeeld MICE of zo?”
Bruno: “Ik zoek nog wel nieuwe kanalen en mogelijkheden, zoals scholengroepen. Maar we verzekeren ook binnenlandse overnachtingen, B&B’s. We hebben al wel eens nagedacht over bedrijven, ook de NMBS, maar misschien moeten we daar wel eens verder naar kijken”.
Bart: “Business travel, daar ligt vandaag onze focus. Als bedrijf je personeel naar het buitenland sturen, daar komen heel wat extra zaken bij kijken die belangrijker dan ooit worden. Er is iets ongelofelijk aan de gang. Duty of care, sustainability en corporate social responsability (CSR) zijn begrippen waar bedrijven enorm hard mee bezig zijn, en dat gaat heel ver. Als Thalys bijvoorbeeld bedrijven contracteert, moeten ze hun CSR-policy voorleggen: wat doe je met winsten, waar investeer je in, ben je inclusief etcetera. Dat gaat veel verder dan milieu of CO2-neutraal zijn. Anderzijds, wie was bezig met duurzaamheid voor Covid? Universiteiten zijn terzake trendsetters, consultants zijn vaak early adopters. Een bedrijf als Deloitte is terzake een trailblazer op Europees vlak, dan weet je dat anderen gaan volgen. Het gaat zelfs zo ver dat ze voor een congres in Milaan iedereen met de nachttrein naar ginds willen brengen”.
Je hoort ook wel eens dat een stuk business travel sinds Covid verdwenen is?
Bart: “We zien internationaal dat de herneming straffer is en sneller gaat dan wat iedereen voor mogelijk had gehouden. Iedereen dacht dat we tot 2025 nodig zouden hebben om te herstellen. Een fenomeen als met 20 man op en af naar Parijs voor een vergadering, dat is weg hè. Er is uiteraard nog intracompanytravel, maar welk aandeel Zoom dan inneemt, kan niemand precies zeggen. Maar na covid is ook nieuwe businesstravel ontstaan. Voorheen was het ondenkbaar dat mensen uit de Brusselse regio in Parijs zouden gaan werken. Nu zie je dat ze deels thuis werken, en dan voor twee dagen naar Parijs gaan, en dan hebben ze een treinticket en hotel nodig”.
Bruno: “Ik heb ook de indruk dat alles heel snel herstelt. Neem de horeca, die hebben een gigantisch inhaalmaneuver gedaan. Maar ons hoofdkantoor in Zwijndrecht, dat is helemaal omgebouwd. Anderzijds, sustainability, daar probeert VAB heel hard zijn best te doen, maar evident is dat niet. Alleen onze wegenwachters al… Ik weet al dat mijn volgende bedrijfsauto elektrisch zal zijn, maar heel veel bestemmingen die ik nu aandoe, daar geraak ik niet met een elektrische wagen. Hoe men dat ooit gaat oplossen met laadpalen of in steden weet ik toch niet hoor”.
Bart:” Ik denk dat het ook een mental change is. Ik had een bedrijfswagen, het was een drama toen ik die moest afgeven. Ik merk nu dat je veel meer moet plannen. Ik lees en werk in de trein, en ik kan het uiteindelijk iedereen aanraden. Ik heb rust gevonden, die had ik niet meer in de auto”.
Bruno: “Oké, maar wie kan dat doen? Ik reis veel in (West-)Vlaanderen komende vanuit Brasschaat. Met de trein zou ik veel minder afspraken kunnen doen dan vandaag”.
Bart: “Het is inderdaad een zware mental change. Ik doe inderdaad minder afspraken. Of neem de Avitour-avonden onlangs. Vroeger gingen we daar met twee naartoe, elk met onze bedrijfswagen. Nu spreken we af wie gaat, we plannen dat meer. Maar je ziet: het gaat ver. Maar nog even doorgaand op die mobiliteit: Olympus, ooit gestart binnen NMBS maar nu met VAB als aandeelhouder, daar hebben we een link. Olympus is een MaaS-bedrijf, mobility as a service, die verzorgen mobiliteitsbudgetten, bieden multimodaal openbaar vervoer aan, van NMBS en De Lijn tot micromobiliteit”.
Bruno: “Ja, daar zit ook parkeren in. Dat is wel enorm handig. Olympus heeft ook routeplanningsmogelijkheden, de combinatie met blue bikes, NMBS enzo”.
Bart: “In België zijn er nog niet zoveel MaaS-bedrijven, maar ik denk dat we op dat vlak nog heel veel dingen gaan zien evolueren, ook technologisch trouwens”.
Over technologie gesproken: Covid heeft op dat vlak ongetwijfeld heel veel dingen veranderd in de reisindustrie. Maar weet iedereen dat?
Bruno: “Dat is een terechte vraag”.
Bart: “De mentale switch gaat samen met technologie. We zijn een Oostenrijkse startup aan het connecteren. Die ontwikkelen met Europees geld een tool waarbij, als je hen toegang tot Outlook geeft en daar een meeting in zet, zij dat oppikken en proactief! een reisvoorstel gaan doen. Een meeting in Parijs om 16 uur? Zij sturen je een voorstel voor trein, RER, zelfs een overnachting. Je hoeft alleen te klikken. Dan zie je hoe technologie wel allerlei zaken mogelijk maakt”.
Bruno: “Maar daar staat allicht wel een kostplaatje tegenover?”
Bart: “Er is geen discussie over de prijs, de carriers bepalen die. Maar we zien wel dat CO2-friendly reizen en duurzame alternatieven stilaan de bovenhand nemen”.
Bruno: “Dat is wel mooi als de prijs onbelangrijk wordt”.
Komt daar niet jullie verschillende achtergrond om de hoek kijken: Bart vanuit business travel, terwijl Bruno op het leisure segment werkt?
Bruno: “Bij leisure ligt dat toch anders, inderdaad”.
Bart: “Leisure is veel prijsgevoeliger.Laat me een voorbeeld geven: Disneyland Parijs met de trein: dat kost 3-400 euro voor een gezin, dat is heel duur, vandaar dat weinig mensen dat met de trein doen. Anderzijds, kijk naar de nachttrein naar Wenen: 3x/week vanuit Brussel, die zijn heel succesvol”.
Bruno: “En hoe zit het daar met tarifering?”
Bart: “De nachttrein is niet altijd duurder dan vliegen. Ik weet niet hoeveel zakenmensen daarvan gebruik maken, maar zoals gezegd: bedrijven zijn daar heel erg mee bezig”.
Laten we even beide producten combineren: ik boek een vlucht vanuit Frankfurt en een ICE naar daar. Maar mijn trein heeft vertraging en ik mis mijn vlucht. Hoe zit dat verzekeringsgewijs?
Bart: “Het contract met de klant zit in zijn ticket. Als je een ICE Brussel-Frankfurt hebt en aansluitend een Lufthansavlucht, maar de ICE is vertraagd, dan vergoeden wij je voor de vertraging, maar niet voor alles wat daarna komt. Als je het hele pakket bij een reisagent verzekert, ben je wel zeker. Daarom geloof ik ook sterk in airrail, de combinatie van bijvoorbeeld een Thalys naar Schiphol en vlucht met KLM. Als daar iets fout loopt, moet KLM een oplossing zoeken. Daar ligt nog heel veel potentieel voor ons”.
Bruno: “Je kan ook lowcost of een ticket apart ook verzekeren. Voor vertragingen vanaf drie uur gelden bepaalde compensaties, maar dit zit in je verzekering”.
Bart: “Reisagenten hebben soms schrik om die combinatie trein/vlucht ex Frankfurt te boeken, uit schrik dat zij als organisator verantwoordelijk worden gesteld bij vertragingen. Maar dat kan perfect door een polis bij jullie ondervangen worden?”
Bruno: “Jawel, maar we moeten alleen kijken dat je effectief voor die bedragen verzekerd bent. Je mag ook niet onderverzekerd zijn. Maar als tickets refundable zijn, moet je die niet mee verzekeren”.
Bart: “Dat klinkt allemaal wel heel interessant”.
En hoe zit het bij autovakanties?
Bruno: “Daar zien we een fikse stijging. Autovakanties zijn enorm in trek, en we zien ook een opmars van mobilhomes. Daar zijn we als verzekeraar vrij uniek. We verzekeren zelfs zwaardere mobilhomes met een rijbewijs C. Al die types vakanties zijn enorm gestegen”.
Wat is de impact van Covid eigenlijk voor jullie geweest, inzake verzekeringen en terugbetalingen?
Bart: “Wij hebben alles terugbetaald”.
Bruno: “Bij een verzekering ligt dat anders. Wij hebben de periode wel een paar keer opgeschoven waarin je een andere bestemming kon kiezen. Dat is een commerciële geste, wettelijk gezien hoeft dat niet. Maar een factor angst kan je niet verzekeren. Denk even terug: in december woedde Covid nog volop, toen wilde niemand naar Afrika. Maar als je toen boekte, nam je al een risico, dan kunnen wij moeilijk tussenkomen als mensen willen annuleren. Maar we zijn wel professionele reizen blijven verzekeren, ook als er een reisverbod naar een rode zone was”.
Misschien tot slot: hoe zien jullie de toekomst van de sector?
Bart: “Ik vind het moeilijk om de impact van Covid op onze markt in te schatten. Maar ik geloof wel dat de reisagent van de toekomst een consultant moet zijn. Wij moeten hen informeren, bijvoorbeeld dat er treinen tussen Milaan en Parijs komen, dat je Andalusië perfect kan bereizen met hogesnelheidstreinen of dat Dusseldorf als vertrekluchthaven perfect met de trein bereikbaar is. Als wij die informatie tot bij hen kunnen brengen, zie ik wel degelijk een mooie toekomst weggelegd”.
Bruno: “Ik denk dat het klassieke reisbureau er stilaan uitgaat. Mensen gaan meer en meer naar een reiskantoor voor maatwerk, oplossingen, ook inzake mobiliteit. Zulke kantoren draaien heel goed, halen mooie omzetten en verkopen ook mooie verzekeringen. Wij werken bijvoorbeeld ook meer en meer samen met travelagents@home, daar zitten echte specialisten bij”.
Bart: “Dat klopt, er ontstaan nieuwe, leuke initiatieven zoals een treinreiswinkel in Antwerpen en Namen. Dat hebben we in België, in tegenstelling tot Nederland, nooit gehad. We geven die uiteraard volle ondersteuning, maar dat blijft nog kleinschalig. Los daarvan, ik denk dat het vanmiddag wel duidelijk is geworden: verzekeringen en treinen zijn misschien geen coreproducten in de reisindustrie, onze insteek is anders. Maar we zijn wel complementair met andere segmenten. En toch zijn we ook allebei absoluut noodzakelijk”.
Bruno: “We gaan mekaar dus nog tegenkomen. Bedankt en tot ziens!”
(EB & BB)
