12/07/2021- Gewapend met vaccinaties, testresultaten en Covidcertificaten kunnen reishongerige landgenoten weer (voorzichtig) op stap naar het buitenland. Hoog tijd dus voor Travel Express Benelux om als vakblad ons licht eens op te steken bij een aantal reisprofessionals. Hoe hebben zij de afgelopen coronaperiode beleefd? En hoe kijken zij uit naar de toekomst? Een reeks zomerse interviews dus. We beginnen de reeks met een grootse dame in de reisindustrie: Sofie Van den Driessche, sinds een klein jaartje CEO TUI België.
Jij hebt in volle coronacrisis CEO TUI België geworden. Hoe heb jij de afgelopen periode doorgemaakt?
Sofie: “Toen ik in augustus 2020 telefoon kreeg van Elie (Bruyninckx) met de vraag om CEO te worden, heb ik geen seconde getwijfeld. Ik zie het als een uitdaging, want ik denk dat toerisme mensen altijd zal blijven boeien. Dit gezegd zijnde: dit was inderdaad een ongekende crisissituatie, het kan dus alleen maar beter gaan. Maar ik heb een sterk team rond mij. Tegelijk ervaar ik de vraag om deze job op te nemen ook als een blijk van vertrouwen. In februari werkte ik 27 jaar voor Jetair/TUI”.
In de voorbije periode was flexibiliteit cruciaal…
Sofie: “Dat is het moeilijkste. Veel mensen staan niet stil bij de financiële impact die deze crisis op TUI en de reissector in globo heeft gehad. En het was een constante jojo-beweging: wel-niet reizen, repatriëringen, vliegen-niet vliegen. Maar mensen hadden reservaties, dus moesten wij actief blijven, klanten te woord staan, terwijl er totaal geen inkomsten waren. Iedereen, onze werknemers, klanten en reisagenten, moest enorm flexibel zijn. Daar proberen we zoveel mogelijk aan tegemoet te komen, onder meer door klanten toe te laten om hun vliegvakantie tot een week voor afreis om te ruilen en te wijzigen. Het is belangrijk dat een klant met een comfortabel gevoel van vakantie kan genieten”.
Resulteert dat ook in een ander productaanbod?
Sofie: “Het aanbod an sich is niet zo sterk gewijzigd. Hoteliers hebben veel inspanningen gedaan om aan de coronamaatregelen te voldoen. We merken wel dat de vraag naar bepaalde producten en bestemmingen anders is. Zo zien we dat België als vakantiebestemming dit en vorig jaar enorm is gegroeid. Ook eilanden (Griekenland, de Balearen en de Canarische eilanden) doen het bijzonder goed. Frankrijk, traditioneel een van de sterkhouders, is, nu alles weer normaliseert, aan een inhaalbeweging bezig. Ook vakantiehuisjes zijn heel populair. Een ding is wel zeker, zeker nu meer mensen gevaccineerd zijn: de zin om te reizen is niet weg”.
Welke rol is voor reisagenten weggelegd post corona?
Sofie: “Ik heb enorm veel respect voor alle mensen op de luchthaven of in de reiskantoren. Die maken heel wat mee: de consument is veeleisend, mondig en stelt zich soms agressiever op. Terwijl je veel werk hebt, met omboeken en om vriendelijk te blijven zonder dat er altijd centjes in de lade komen. Ik neem mijn hoed af voor die mensen”.
Zie jij die relatie blijven, veranderen of…?
Sofie: “De rol van de reisagent staat meer dan ooit in de schijnwerpers. Zij hebben hun klanten bijgestaan terwijl . mensen die gedepackaged hebben zelf hun problemen moesten oplossen. Pakketreisklanten daarentegen genoten de garantie dat er zorg voor hen gedragen werd, op alle vlakken. Misschien hebben sommige mensen wat langer moeten wachten op terugbetaling, maar welk bedrijf was voorzien om een crisis van deze omvang en duur op te vangen? Iedereen heeft zich voortdurend moeten aanpassen zoals kameleons. Ik denk dat we in onze sector allemaal kameleons geweest zijn”.
Je blijft dus positief gestemd?
Sofie: “Absoluut. Ik geloof er steevast in. Mensen reizen graag, ze hebben ook nood aan die ontspanning. Onze business was het afgelopen jaar misschien iets minder sexy, maar ik denk nog altijd dat het een sexy business is”.
Iets anders. In het begin van die pandemie weerklonk wel eens een pleidooi voor meer duurzaam reizen. Is dat ook bij jullie het geval?
Sofie: “We hebben tijdens de lockdown gezien dat de natuur zich wat herstelt. Maar je kan een economie ook niet stil leggen. We moeten daarin een juiste balans vinden. TUI is een aantal jaar geleden de weg ingeslagen naar meer duurzaamheid. Ik denk aan hotels die veel inspanningen doen inzake afvalverwerking en watermanagement, er zijn onze meer milieuvriendelijke vliegtuigen. Die weg gaan we verder bewandelen. Wij verkopen terzake geen blabla, maar zetten dat in daden om”.
In dat verband: klopt het dat jullie er aan denken om enkel nog online brochures uit te brengen?
Sofie: “Wij willen sowieso meer digitale tools ter beschikking stellen en focussen op digitalisering, apps en de website. Brochures zullen wellicht op termijn verdwijnen. Een brochure is statisch, terwijl mensen meer beelden willen zien en accuratere informatie zoeken. Op heel veel vlakken doet zich een versnelde digitalisering voor. Je kan dat niet tegenhouden, je mag er als bedrijf niet blind voor zijn. Maar we gaan brochures niet overnight afschaffen. Voor de zomer ’22 komt er zeker nog een brochure, maar we zien dat de vraag naar brochures vermindert. Ja, dat zal ook voor de reisagent een aanpassing vergen om buiten zijn traditionele cocoon te treden en nieuwe manieren van werken te vinden. Er is nu al een publiek dat niet binnenstapt in een reiskantoor maar belt, een videoconference vraagt en polst: wat raad je mij aan? Dat zal de nieuwe manier van werken zijn. Door corona hebben heel veel mensen hun koudwatervrees om iets digitaal te doen afgeworpen. We moeten daar een juiste balans vinden tussen digitaal en persoonlijk contact”.
We hebben de voorbije periode grenzen zien opduiken, we konden amper reizen. Hoe zie jij het reislandschap na corona evolueren?
Sofie: “Dat zal stap voor stap terugkomen, al is het moeilijk om daar een tijdslijn op te kleven. Daar spelen ook externe factoren een rol die niemand in de hand heeft. Maar ik heb er vertrouwen in, zeker nu de bevolking meer en meer ingeënt wordt. Laat mij het zo stellen: kwaliteit, ook in de reissector, komt altijd bovendrijven. De reisagent, die een kwalitatieve service levert, zal zijn weg wel vinden. Maar je zal moeten strijden om je meerwaarde te bewijzen. Dat geldt ook voor hotels. Voor hotels die beantwoorden aan het verwachtingspatroon van de vakantieganger zie ik een mooie toekomst”.
Tot slot: als corona misschien iets positief heeft teweeggebracht, is dat dat de georganiseerde reissector haar waarde bewezen heeft?
Sofie: “Ik denk dat we onze waarde absoluut bewezen hebben. Hopelijk blijft de klant dat ook onthouden. Mensen vergeten immers snel…”
(EB)
