05/08/2021- Gewapend met vaccinaties, testresultaten en Covidcertificaten kunnen reishongerige landgenoten weer (voorzichtig) op stap naar het buitenland. Deze zomer steken we dus ons licht op bij een aantal reisprofessionals. Hoe hebben zij de afgelopen coronaperiode beleefd? En hoe kijken zij uit naar de toekomst? Een reeks zomerse interviews, met deze week Jan Van Steen, General Manager bij Omnia Travel, dat zich voornamelijk focust op zakenreizen.
Hoe gaat het jou en Omnia Travel?
Jan: “Gezien de omstandigheden gaat het. We hebben de tering naar de nering moeten zetten. We hebben vorig jaar twee kantoren gesloten, 20% van onze mensen is vertrokken -zodat onze kostenstructuur goedkoper werd. Vorig jaar hadden we een zeer grote daling van omzet, dit jaar is niet beter. We denken dat heel wat bedrijven wachten om opnieuw zakenreizen te doen tot de States en Azië opengaan. Bij vakantiereizen gaat het met vallen en opstaan. Vorig jaar hadden we last van het kleurboek op de Europese kaart, dat is jammer genoeg terug. Kijk naar Spanje en Portugal: wat er gebeurt, geeft echt geen vertrouwen of een veilig gevoel aan reizigers. Reizen wordt onvoorspelbaar. Dat maakt dat mensen een doe-het-zelfmentaliteit krijgen: we gaan met de auto naar een van de buurlanden en als er iets is, keren we terug”.
Reisagenten die vertrekken: wordt een ongewild gevolg van corona dat een stuk knowhow uit de sector dreigt te verdwijnen?
Jan: “Ik denk dat de reiswereld voor een fundamentele aanpassing staat en dat we nooit teruggaan naar de pre-covidperiode. Zowel voor zaken- als vakantiereizen gaan mensen anders boeken. De vraag is: wie zal sterk genoeg zijn om zijn businessmodel aan te passen aan wat die reiziger wil? Denk aan de zakenreiziger die vroeger via de secretaresse een mail stuurde met de vraag ‘wanneer kan ik vliegen’, die doet dat nu graag online en liefst zoals hij zijn vakantie online boekt. Dus moeten systemen aangepast worden. De zakenman pikt het niet meer dat je aparte systemen hebt voor vluchten, lowcost, hotels en treinen, die wil één systeem met al die modules. Ook als reisbureau ga je je moeten aanpassen. Als je die lijn doortrekt, verandert ook de functie van de reisconsulent, naar meer consultancy. Je ziet dat ook bij vakantiereizen. Doehetzelvers boeken heel gemakkelijk online een vlucht en een hotel. Ook zij willen in de toekomst deels elektronisch kunnen boeken -tenzij het gaat over heel ingewikkelde reizen of klanten die volledig willen gepamperd worden”.
Betekent dat ook: minder medewerkers?
Jan: “Je krijgt een ander profiel van mensen. Ik heb nu drie keer meer ICT’ers in mijn team dan toen ik begon, net omdat alles moet geautomatiseerd worden. Klanten kunnen niet alles online doen. De combinatie van on- en offlinegebeuren geeft je medewerkers de tijd om de klant beter te adviseren. Het is niet de bedoeling om met minder mensen te werken, wel om klanten added value te geven waar ze naar vragen.
De reissector gaat prat op haar meerwaarde: klantvriendelijke service, face to face-advies”.
Hoe zie je dat dan lopen?
Jan: “Het gedrag van klanten verandert, of we dat willen of niet. Als je ziet hoe de jeugd gewoon is om bij Zalando, Bol.com en zo producten te kopen, die mentaliteit krijg je ook binnen reizen. Als iemand vandaag een vraag stelt en de reisagent antwoordt pas enkele dagen later, dan hoeft het niet meer. Wij moeten nog altijd de zeer goede service geven, maar we moeten kijken hoe we die antwoordtijden kunnen verkorten, zodat de klant niet het idee krijgt: ‘ik krijg een excellente service online terwijl het even duurt als ik bij de reisagent langsga.’ Daar is heel veel werk aan de winkel. Dat betekent niet dat de reiswereld een onpersoonlijke sector zal worden. Maar als trends in de markt komen, mag je niet blind zijn, dan komen die ook naar onze sector. Je hoort vandaag heel veel mensen zeggen dat ze op reis gaan, welnu: ik zie het niet in de cijfers van de reisbureaus. Dat wil zeggen dat die mensen boeken op een andere manier dan via het traditionele reisbureau. Corona heeft die trend gewoon versterkt. We moeten dus van deze crisis gebruik maken om onze business- en servicemodellen na te kijken. Onze ICT-afdeling is voltijds blijven werken tijdens de crisis. Dat is investeren in het post-coronatijdperk, net omdat we denken dat als het consumentenpatroon verandert wij ook een aanbod moeten hebben dat daar op inspeelt”.
Het belang van ict groeit met andere woorden?
Jan: “In het zakenreizen zijn nieuwkomers zoals TripActions, TravelPerk, Rydoo opgedoken, die hebben honderden miljoenen vers kapitaal opgehaald. Daarmee kan je ook nieuwe software schrijven. Als ze dat voor mekaar hebben, kunnen ze ook zeer goedkoop diensten aanleveren. Wat ze ontberen, is de kennis van onze medewerkers om de klant bij te staan. Onze medewerkers hebben een geweldige toegevoegde waarde, maar we hebben ook dat online gedeelte nodig. Daar ligt onze toekomst”.
Hoe zit de toekomst van het zakenreizen eruit? Zakendoen en intermenselijk contact hangen nauw samen, me dunkt. Zie je dat verdwijnen?
Jan: “Nee, maar intercompany zal er veel minder gereisd worden. Ik vermoed dat mensen in de toekomst meerdere vergaderingen in het buitenland zullen combineren. Dan wordt het weer ingewikkelder en hebben ze weer de reisagent nodig. Pre corona was er zeker een stuk overconsumptie. Als bedrijven dan kosten gaan beperken, komen marketing en travel in het vizier. En je hebt een nieuwe generatie zakenreizigers, die is mijns inziens een stuk gevoeliger voor duurzaamheid dan zakenreizigers tien jaar geleden. Maar ik ben niet pessimistisch, zakenreizen blijven zeker bestaan. Maar het zal anders zijn”.
Het volume zakenreizen zal op termijn dus verminderen?
Jan: Zakenreizen zal deels vervangen worden door videoconferencing, in alle delen van de wereld. Hoe rap, hoeveel en wanneer dat terugkomt: geen idee. Een studie van MacKinsey gaf aan dat we tegen 2024 gaan naar een situatie waar zakenreizen nog 80% zal bedragen van het pre-coronaniveau, inzake vakantiereizen gaan we naar 105%. Visit friends and relatives en vakanties zal zich vrij snel herstellen, voor zakenreizen wordt het anders en minder”.
Dat zal repercussies hebben op de werkvloer.
Jan: “Het moet anders, klanten gaan ons andere zaken vragen. Je moet dus naar een verdienmodel gaan waarbij klanten deels online, deels offline, deels met meer consultancy geholpen worden. Klanten verwachten nu dat zij ons kunnen contacteren tijdens hun reis, dat gebeurde vroeger zelden. Ook in duty of care steken we veel meer tijd. We zullen na corona zien hoe groot de verschillen zijn, maar dat dat die er komen, is zeker. De economische geschiedenis leert dat in alle sectoren serieuze veranderingsprocessen gebeuren. Denk aan Nokia, ooit de grootste ter wereld, of kijk hoeveel winkels in winkelstraten leeg staan. Modellen veranderen, dat is een economische wetmatigheid waar we door moeten. Maar ik zie ook dat een aantal klassieke reisbureaus heel hard hun model aan het aanpassen zijn om mee te kunnen”.
Je bent dus niet pessimistisch?
Jan: “Helemaal niet, ik geloof echt in de toekomst. De ambitie is om onze plaats op de markt te behouden en zelfs te verstevigen, en daar zullen we onze medewerkers hard voor nodig hebben. En de kunst is: kunnen we daar een rendabel businessmodel rond bouwen? Uiteindelijk wil elk bedrijf toch overleven door winst te maken”. (EB)
